案例一:景区应制定清晰合理的突发情况退票政策
【案例简介】2025年2月3日，某游客向江西上饶市旅游投诉处理机构投诉，称其1月30日携全家到婺女洲度假区游玩，通过携程购买5张绑定演出的贵宾票（228元/张）。进入园区不久，小孩突发疾病需马上送医治疗，导致无法正常游玩，于是向携程客服说明情况，希望能退掉门票，但婺女洲度假区以其已经进入园区为由不予退票。经调查，游客购买的是“门票+演出套票”，门票部分已使用，演出部分实际未使用。考虑到游客小孩的特殊情况，景区同意退演出部分的费用，即扣除门票部分110元/张，退回演出部分118元/张，共计退回590元，游客表示同意。
【案例解析】根据《中华人民共和国民法典》规定，当事人一方不履行合同义务或者履行义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。本案中，游客购买门票后，与景区形成合同关系，但因游客小孩突发疾病无法继续正常游览，没有享受到景区提供的相应服务，游客则有权要求景区采取补救措施。由于游客一行已进入景区，已核销门票。鉴于此，景区应在扣除门票部分费用后，退还游客演出部分费用。
【建议提示】游客在购买门票时，要查看景区官网、门票购买页面或相关公告，了解景区关于退票的具体政策，包括因突发疾病退票处理方式、所需手续等，做到心中有数。游客在游玩过程中遇到突发情况，要及时与景区沟通，如在景区入口处突发疾病，可向检票人员或客服中心说明情况；若在景区内发病，可寻求就近的工作人员帮助，清晰、诚实地告知病情和就医需求，提出退票申请。旅游景区当制定清晰、合理的突发情况退票政策，并在官方渠道显著位置公布；建立便捷的退票通道，减少不必要的手续和环节；强化员工培训，遇到游客突发情况时，以专业、友好的态度处理，提供必要的帮助和指导。对于一些特殊情况或政策未明确涵盖的情形，应根据实际情况稳妥处理，充分保障游客合法权益。
案例二：旅游者告知不能履行合同时，旅行社应积极协助办理可退费用
【案例简介】游客李某投诉称，其通过某网络平台订购佛山市某旅行社组织的斐济8天出境游产品，团费17500元，已签订电子合同并缴纳预订金5000元。行程出发前几天，李某因自身原因欲取消行程并要求全额退回预订金5000元。旅行社表示，按照合同约定已为游客订好行程中涉及的酒店、机票等，已产生不可退还的成本费用，无法全额退回预订金。因双方无法协商一致，游客李某投诉至属地旅游投诉处理机构。经调解，旅行社扣除已产生不可退还的费用2000元后，退还剩余费用3000元，双方达成和解。
【案例解析】《中华人民共和国旅游法》第六十五条规定，“旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者”。《团队出境旅游合同》示范文本对“必要的费用”明确为，出境社履行合同已经发生的费用以及向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用，包括乘坐飞机（车、船）等交通工具的费用（含预订金）、旅游签证或签注费用、饭店住宿费用（含预订金）、旅游观光汽车的人均车租等。因此，旅行社应整理并提供已发生费用的具体原始凭证，并按合同约定扣除相关费用后将余款退还旅游者。
【建议提示】旅行社在经营活动中，应严格规范工作流程，与旅游者签订旅游合同，并妥善保存合同、付款凭证、发票等各类凭证。旅游者告知不能履行合同时，旅行社应整理、提供损失凭证并做好解释说明工作，积极协助旅游者办理可退费用。旅游者在报名参加旅游项目前应提前安排好出游时间，签订合同前要看清楚行程安排、违约责任条款等内容，依法保障自身合法权益。
案例三：旅行社服务未达到合同约定标准应根据实际赔偿
【案例简介】广东游客陈女士投诉称，其与朋友报名参加新疆（觅疆寻己）旅行社组织的旅游团，行程前旅行社承诺车辆配置高级商务车，但实际车辆未达到合同约定标准；酒店住宿环境差，甚至没有热水供应；司机对旅游线路不熟悉导致时间浪费，多次联系旅行社负责人也未得到处理。经调查，游客反映旅行社安排酒店和车辆问题属实。经调解，旅行社共向游客赔付2000元，双方达成和解。
【案例解析】《中华人民共和国旅游法》第七十条规定，“旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”。《旅行社服务质量赔偿标准》第七条规定，“因旅行社原因造成旅游者未能乘坐预定的公共交通工具的，旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并支付直接经济损失20%的违约金”；第八条规定，“旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金”。本案中，旅行社擅自将“高级商务车”更换为普通车辆，构成违约；酒店无热水属于未达服务质量标准。
【建议提示】旅游者在签订书面合同时，应明确交通、住宿、餐饮等细节，留存宣传资料作为证据，在旅游途中及时取证并依法主张权利。旅行社应规范经营业务管理，不得夸大宣传，确保实际服务与合同条款一致。同时，加强人员业务培训，快速响