【旅行社口头承诺也应承担相应责任】
【案例简介】近日，宋先生夫妇两人报名参加萍乡市某旅行社组织的旅游活动，为了方便照顾近期动过手术的妻子，宋先生要求旅行社安排两张位于同一车厢的硬卧下铺，工作人员口头答应其要求，并开具团款收据，但未将该要求写入旅游合同。上车后，宋先生发现旅行社只安排了一个下铺，且二人不在同一车厢。经多次交涉并交纳400元后，旅行社才安排了同车厢的另一个下铺。返程后，宋先生认为旅行社未兑现前期承诺，属于违约行为，另收400元并不合理。于是要求旅行社退还另外收取的费用，经萍乡市旅游投诉处理机构工作人员核查、调解，旅行社退还宋先生400元。
【案例解析】根据《中华人民共和国民法典》第四百六十九条“当事人订立合同，可以采用书面形式、口头形式或者其他形式”，第四百九十条第二款“法律、行政法规规定或者当事人约定合同应当采用书面形式订立，当事人未采用书面形式但是一方已经履行主要义务，对方接受时，该合同成立”。虽然宋先生“安排两张同一车厢下铺火车票”的要求未写入书面旅游合同，但该约定得到双方确认，应当属于双方订立的包价旅游合同的一部分。宋先生以总价支付旅游费用，履行了作为合同一方当事人的主要义务。旅行社“只安排一个下铺，且两个卧铺不在同一车厢”的行为应认定为违约。根据《中华人民共和国旅游法》第七十条规定“旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”。因此，旅行社协调下铺车票，产生的额外费用不应由宋先生承担。
【建议提示】旅行社除了应当规范签订书面旅游合同以外，还应注意履行好包括口头承诺在内的其他合同义务，保障游客良好旅游体验。旅游者在参加旅游团时，应当查看旅行社的业务经营许可证、经营范围、地址、联系电话等，确保旅行社具有合法经营资质。签订旅游合同时，应仔细核对合同各项条款，特别是交通、住宿、餐饮、旅游项目等内容的服务标准，留存好相关票证等，并建议双方将各项约定以书面合同形式固定下来。
【未达到约定人数不能出团 旅行社应提前通知旅游者】
【案例简介】近日，游客李某携家人一行4人在深圳某旅行社报名参加某国6天5晚旅游团。出发前三天，旅行社通知李某，因其他团员临时取消出行，导致人数不足无法成团，原定行程取消，需重新更换线路并补缴费用。双方协商未果，李某向深圳市福田区旅游投诉处理机构投诉，要求旅行社退费及赔偿。经核查、调解，双方最终达成和解协议，旅行社向李某全额退回团费。
【案例解析】《中华人民共和国旅游法》第六十三条规定，“旅行社招徕旅游者组团旅游，因未达到约定人数不能出团的，组团社可以解除合同。但是，境内旅游应当至少提前七日通知旅游者，出境旅游应当至少提前三十日通知旅游者。因未达到约定人数不能出团的，组团社经征得旅游者书面同意，可以委托其他旅行社履行合同。组团社对旅游者承担责任，受委托的旅行社对组团社承担责任。旅游者不同意的，可以解除合同。因未达到约定的成团人数解除合同的，组团社应当向旅游者退还已收取的全部费用”。本案例中，旅行社因未达到约定人数不能出团，在出发前三日才通知旅游者，理应做好沟通和安抚工作，并按规定全额退还预付旅游费用。如果合同规定了违约条款，还要承担相应违约责任。
【建议提示】旅行社应注意规范签订旅游合同，建立有关工作制度，规范工作流程。在宣传推广中，做好风险提示及不可抗力因素介绍。旅游者出境旅游应选择与有资质的旅行社签订规范的书面合同，仔细阅读合同内容，了解旅游合同明确约定的双方权利和义务，关注旅程安排及违约责任等方面内容，保障自身合法权益。