旅行社虚假宣传误导旅游者 应承担法律责任
【案例简介】近期，四川省德阳市12345热线接到李女士关于“旌阳区某旅行社诱导老年人购物”的投诉，反映该旅行社在宣传时承诺“全程无购物”，但抵达目的地后却带领游客进店并诱导购物，请求调查处理并协助退货退款。经核实，该旅行社在宣传资料中明确承诺全程无购物店，但在实际行程中，却带领游客参加某食品经营部组织的“蜂蜜产品知识科普宣传会”和“蜂蜜产品销售会”，诱导李女士花费2980元购物。工作人员一方面要求旅行社协助投诉人退货退款，另一方面针对涉嫌存在的违法违规线索，通过“诉转案”程序
交由执法人员核查。最终，该旅行社协助游客退货退款，德阳市文化广播电视和旅游局对该旅行社虚假宣传，误导旅游者的违法行为进行立案查处。
【案例解析】《中华人民共和国旅游法》第三十二条规定，“旅行社为招徕、组织旅游者发布信息，必须真实、准确，不得进行虚假宣传，误导旅游者”；第三十五条规定，“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。发生违反前两款规定情形的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用”。案例中，旅行社在宣传时承诺全程无购物，实际却带领游客进入购物店的行为涉嫌虚假宣传，误导旅游者，应当依据《中华人民共和国旅游法》第九十七条进行处罚。
【建议提示】旅行社应对内容真实性负责，不能在宣传时作出如“纯玩、全程无购物”等承诺，却在实际行程中带领游客前往购物场所，诱导游客购买产品，影响游客体验。旅行社如出现虚假宣传等行为，应承担相应后果。游客在跟团游中如果遇到此类行为，可以拒绝参加并保留证据，及时举报投诉，维护自身合法权益。
旅行社应落实针对老年人等旅游者的优惠政策
【案例简介】近日，游客王先生一家五口（含两位60岁以上的老年人）参加某旅行社组织的京内旅游，每人580元，共计2900元。游览景点时，王先生注意到售票处公示老年人免费入场，经查询官方购票平台同样载明“60周岁及以上外省市游客凭本人身份证免费刷卡入园”。但是该旅行社收取两位老年人的费用与另外三人完全一样，且未提供任何额外服务。王先生要求旅行社退还未支付的门票费用，两人共计68元，但旅行社称旅游费用是打包统一定价，不同意退款。王先生向北京市旅游投诉处理机构投诉，经调解，旅行社同意退还68元门票费用，双方达成和解。
【案例解析】现行法律法规中，暂无相关规定要求旅行社必须向游客说明团体旅游中各个服务项目对应的费用明细。实践中，旅行社在制定价格时通常不会考虑单个景点，而是采取将全部采购项目费用平均核算的形式，但是这并不意味着老年人等旅游者依法享有的优惠权利可以被排除。《中华人民共和国旅游法》第十一条规定，“残疾人、老年人、未成年人等旅游者在旅游活动中依照法律、法规和有关规定享受便利和优惠”。如果景点本身对老年人免费，但旅行社坚持以包价游合同名义收取门票费用，老年人等旅游者有权要求退还实际未支出的门票费用。
【建议提示】无论是参加旅行社组织的旅游团出游，还是自行前往景点游览，都不应影响和阻碍老年人等群体依法享有门票免费或优惠待遇。旅行社在组织行程、设定价格时应充分考虑目的地针对老年人、残疾人、未成年人等群体的优惠政策及适用条件，制定相应方案对有权享受优惠的人群采取减少总价款或提供额外服务等，以减少类似纠纷的发生。
旅客跟团游遇到意外 旅行社应履行相关义务
【案例简介】近日，彭某与重庆市某旅行社签订合同赴外省旅游，行程中，当地旅游大巴车司机紧急刹车导致彭某眼部、腰部受伤，产生医疗费用及其他相关费用。彭某返程后向重庆市江北区旅游投诉处理机构投诉，要求旅行社全额赔偿手术费、护工费、营养费、护理费等相关费用。经核实，旅行社委托提供服务的某旅游客运汽车有限公司具备合法的客运资质。经调解，旅行社与彭某达成和解方案，在保险公司理赔报销1648.11元的基础上，另由目的地某旅游客运汽车有限公司通过保险赔偿5000元。
【案例解析】《中华人民共和国旅游法》第五十条第一款规定，“旅游经营者应当保证其提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求”；第七十一条第二款规定，“由于地接社、履行辅助人的原因造成旅游者人身损害、财产损失的，旅游者可以要求地接社、履行辅助人承担赔偿责任，也可以要求组团社承担赔偿责任；组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿”。案例中，游客与旅行社签订合同并足额缴纳费用，旅行社应当保障游客在行程中的人身安全，对可能存在的危险履行告知、警示义务，并在发生人身损害的情况下积极履行救助义务。大巴车驾驶员作为合同履行辅助人，因驾驶操作不当导致旅游者受伤应承担相应责任。
【建议提示】旅行社应提示参加团队旅游的旅游者按规定投保人身意外伤害保险，加强工作人员安全教育和培训，制定完善应急预案，确保在突发事件发生时能够迅速有效响应。同时，旅行社应建立高效、完善的投诉处理机制，及时保障游客合法权益。